La blogosfera arde estos días en relación al final de la compañía, pero es interesante el enfoque que le han dado desde el blog sobre redes sociales de la empresa especialista en rankings de influencia de marcas Alienzo, que han analizado en profundidad la situación creada por la desaparición de la compañía Spanair y de sus diferentes canales en las redes sociales. La empresa tenía perfiles activos en Facebook, Twitter y Youtube, en los que hasta hace “unas pocas horas” había una actividad normal. Sus conclusiones y la imagen resultante de los vídeos que realizaron para crear confianza en la marca ahora son dignas de estudio.
En sus redes aplicaban las siguientes estrategias: En Twitter mantenía el pulso constante con el usuario que expresaba quejas o dudas. También reproducía ofertas y contenidos de la web corporativa, para hacerlos llegar así a sus casi 10.000 seguidores. En Facebook tenía una página con más de 100.000 seguidores en la que aparecían ofertas, contenidos propios relacionados con destinos a los que viaja la compañía y más o menos se publicaban dos artículos al día y tenían usuarios muy proactivos. En Youtube se reproducían las piezas que la agencia de Spanair, Shackleton, había empezado a producir el año pasado. Vídeos muy virales, muy bien pensados con 2,5 millones de reproducciones de vídeos acumulados.
¿Y tras el cierre que han hecho? En Twitter remiten a su web o al numero 900 de la compañía, y en su comunicado comentan “Nos despedimos no sin antes ofrecer nuestras más sinceras disculpas a los afectados y agradecer la confianza depositada. A todos, gracias”. En Facebook Han cerrado el grupo. En Youtube no han hecho nada…
La conclusión principal de los expertos en marca es que Spanair se haya gastado tanto dinero en social media y en publicidad, cuando su futuro estaba en entredicho, es absurdo. Ejemplos como el de Ryanair demuestran que se puede hacer marketing invirtiendo muy poco dinero. Emplear los social media como cauces de comunicación unidireccional donde no hay ojos ni narices y solo información corporativa es un error, para eso ya existen los canales convencionales. Spanair “según Jose A. Del Moral de Alienzo” había trasladado a las redes sociales la política de marketing diseñada por una agencia de manera genérica sin buscar un valor especial y diferencial. “Nos estamos cargando el canal”
Para las empresas tradicionales, Internet es un canal secundario. La verdadera atención se hace en persona o por teléfono. Muuby, la agencia que llevaba el “community managing” de Spanair, ha escrito un post en su blog en el que reconoce que la desaparición de su cliente le va a causar “un fuerte impacto” y parecen dar a entender que la decisión de dejar de escribir en Twitter y Facebook fue exclusivamente suya. Este ejemplo aporta algunas claves de lo que nunca se debe hacer, dejar la responsabilidad completa de estos perfiles de Marca en manos de un tercero, En un tweet muy esclarecedor Xavi Colomé lo define como: “Tu marca en poder de otros” .
